Avec plus de 1000 signataires, la Charte « eTIC » est maintenant massivement adoptée par la profession de fournisseurs de produits, services et conseils TIC, en Belgique et au Grand Duché de Luxembourg.
Avoir signé cet engagement déontologique devient une condition nécessaire pour être consulté par de plus en plus de clients soucieux d’une relation commerciale claire et équilibrée.
Rassurer les PME faisant appel à un fournisseur TIC
Pour être fournisseur de produits, services et conseils dans le secteur des TIC, il n’existe ni accès légal à la profession ni contrôle de compétence. Aussi, quand par exemple on a besoin de faire réaliser un site de commerce électronique, à qui peut-on faire confiance ?
Beaucoup craignent d’être mal informés des différentes solutions pouvant répondre à leurs besoins, de ne pas connaître le coût total d’une solution, d’être trop liés avec le fournisseur retenu et d’être démunis en cas de faillite de ce dernier. Parfois une méfiance est même carrément observée par rapport à la profession, à la suite de mauvaises expériences rencontrées par des indépendants et PME qui se sont estimés abusés par des contrats déséquilibrés, peu clairs et difficilement cassables.
Se différencier par une haute éthique commerciale
Ce contexte a amené un cluster liégeois de fournisseurs TIC à lancer en 2004 la Charte eTIC. Ceux-ci ont souhaité apporter des gages de sérieux et d’éthique, afin d’atteindre au moins le même niveau de confiance que les grands noms du secteur, qui s’appuient essentiellement sur la notoriété de leur marque commerciale.
Ils ont listé les principales sources de litiges ainsi que les mauvaises pratiques puis ont décidé de déclarer officiellement qu’ils bannissent ces pratiques.
Une relation commerciale claire et équilibrée
La Charte déontologique eTIC est ainsi née, inédite pour la profession en Belgique.. Ce document comporte des engagements de bon sens rassemblés autour de 7 clauses fondamentales au niveau de la gestion de la relation entre le prestataire et son client (indépendant, PME, collectivité locale,…):
- Le contrat doit être en adéquation avec la demande
- Ampleur clairement définie
- Délais et prix transparents : précisés, y compris coûts récurrents
- Qui fait quoi – validations régulières des délivrables intermédiaires
- Communication des ressources et qualifications, y compris en cas de sous-traitance.
- Pérennité / portabilité de la solution
- Identification claire du détenteur des droits intellectuels
La charte contraint le fournisseur, dès l’établissement de l’offre, à aborder avec son client ces points clés qui pourraient être sources ultérieurement de litiges s’ils ne sont pas clarifiés.
En poussant à ce dialogue, cette charte déontologique conduit ainsi à l’établissement de contrats plus équilibrés, qui passent mieux l’épreuve du temps et surtout dont les deux parties ont bien cerné la portée.
La Charte ne porte toutefois pas sur le contrôle du processus de réalisation technique, et est donc complémentaire aux normes de qualité en la matière.
Ce n’est donc pas un gage de qualité de la prestation, mais c’est surtout l’assurance de disposer d’un levier extra-judiciaire pour trouver une solution à un éventuel litige, car, pour donner force à cet engagement déontologique, la Charte est assortie d’un mécanisme de gestion des plaintes, pouvant conduire au retrait de l’autorisation pour la société incriminée de faire référence à la charte eTIC.
Ce système privilégie le règlement à l’amiable. Il s’est révélé très efficace :
- En effet, 80% des plaintes déposées ont pu être levées par le plaignant, qui a obtenu satisfaction après un processus de conciliation.
- Les fournisseurs sont très coopérants, car ils ont remarqué que les quelques sanctions déontologiques prises ont été très bien référencées sur les moteurs de recherche. Or, dans le secteur, chacun est plutôt soucieux de son « e-réputation ».
Etre « eTIC » devient presque une norme de fait dans le secteur TIC
Face à l’apparition d’offres inintéressantes pour les PME et commerçants en matière notamment de création de site Web, voire d’arnaques, la Charte est apparue comme une réponse adéquate pour instaurer un climat de confiance et pour poruvoir l’éthique sur le marché BtoB de la fourniture de solutions et services TIC.
Plus de 500 fournisseurs de produits, services et conseils en TIC ont maintenant signé cette charte et sont donc autorisés à mentionner la marque « eTIC » sur les offres qu’ils remettent à leurs prospects.
Outre une grande adhésion des spécialistes du secteur, cette initiative est largement soutenue par les instances publiques (Agence Wallonne des Telecommunications, Agence Bruxelloise pour l’Entreprise, Maison de l’Entreprise, SPI+, Centre Henri Tudor à Luxembourg,…) et les fédérations professionnelles (UCM, Agoria, KMO-IT, FeWeb, CCI Namur-Liège-Verviers,…).
Avec le recul de plus de 8 ans de fonctionnement, la Charte a entraîné à petit feu une marginalisation des prestataires TIC adoptant de mauvaises pratiques commerciales. Etre « eTIC » ne peut être considéré comme un avantage compétitif, mais est presque maintenant une norme de fait pour exercer la profession avec un minimum de crédit.
Plus d’éthique dans les TIC
Afin de continuer à pousser vers le haut le niveau de professionnalisme dans différents domaines pointus, des engagements spécifiques à certaines missions peuvent également être souscrits en complément de la Charte. C’est le cas notamment des missions en matière de référencement naturel et de développement de sites de commerce électronique.
Prudence avec les fournisseurs qui n’ont pas signé la Charte « eTIC »
Si aucun fournisseur n’est obligé de signer la Charte eTIC, il apparaît difficile de ne pas y souscrire pour tout qui souhaite établir une relation commerciale transparente, équilibrée et éthique avec ses clients. De plus, l’inscription est gratuite.
Dès lors, de plus en plus, le client se méfie lorsque le fournisseur refuse de signer la Charte. Souvent même, le commanditaire établit sa « short list » de fournisseurs en excluant ceux qui n’ont pas pris l’engagement eTIC.
La Charte eTIC dépasse les frontières belgo-luxembourgeoises
L’initiative s’est propagée depuis 2009 sur l’ensemble de la Belgique et du Grand Duché. De plus, 5 régions françaises ont été séduites par le dispositif et ont souhaité le reprendre (déploiement en cours au Nord Pas de Calais, en Bourgogne, en Alsace, en Basse Normandie et en Provence-Alpes-Cotes d’Azur). D’autres pays se sont manifestés, de sorte qu’une généralisation au niveau européen est envisagée à moyen terme.