En quoi consiste la vente en one-shot ?
La vente en one-shot (appelée également vente en première visite ou « vente percutante ») désigne la signature par un client d’un contrat obtenu par un commercial lors de la première et unique rencontre. Le contrat est obtenu en un rendez-vous, à l’aide d’un argumentaire précis poussant le client à signer le contrat sur-le-champ, afin d’éviter que ce dernier puisse étudier l’offre à tête reposée.
Si la vente en one-shot n’est pas illégale dans le cadre d’une vente en B2B (le client est présumé lire et étudier le contrat avant de le signer), cette pratique apparaît sur le terrain être à l’origine de nombreux mécontentements de clients.
Comment se déroule une vente en one-shot dans le secteur de la vente de site Internet ?
Les ventes en cycle court dans le secteur de la vente de sites Internet présentent un scénario de vente assez similaire. En règle générale :
- Le commercial de l’agence web contacte le prospect et lui propose une offre très alléchante, souvent un site Internet gratuit. Les arguments justifiant cette offre sont divers :
- Le commercial prétend que sa société a besoin de se faire connaître sur le marché et réalise donc des sites Internet gracieusement pour avoir des sites références.
- Le commercial prétend que le client a gagné à un concours.
- Si le prospect se montre intéressé, un rendez-vous est rapidement fixé chez lui.
- Lors du rendez-vous, le commercial déroule un argumentaire précis et insistant. Il tente de convaincre le prospect que son offre est une occasion unique à saisir le jour-même.
- Convaincu par le discours bien rodé du commercial, le prospect signe le contrat. Il n’a souvent pas saisi précisément la nature de l’engagement qu’il prend, ni même la nature exacte de la prestation achetée.
- Le contrat s’avère généralement défavorable aux intérêts du client :
- Le client est redevable de xxx € par mois pendant une certaine durée (abonnement de 48 mois en général). La somme totale versée par le client se retrouve souvent être largement au dessus des prix du marché.
- Le site Internet reste la propriété intellectuelle de l’agence Web, tout comme le nom de domaine. Le client n’est qu’un simple locataire d’un site Internet et ne peut donc réutiliser son nom de domaine ni le lay-out du site web au terme du contrat.
- Les frais de résiliation avant terme sont généralement très importants. Ils peuvent aller jusqu’à 50% de la somme totale des mensualités (de quoi dissuader le client de résilier son contrat).
- Le contrat est parfois revendu à des sociétés de crédit-bail, qui deviennent alors le seul interlocuteur pour le client.
- Le site Internet est fréquemment réalisé à la va-vite, de façon très standardisée, souvent à l’étranger
Pourquoi ces ventes peuvent être préjudiciables aux clients ?
- Le client n’est pas propriétaire de son site web, du nom de domaine et des données de son site (y compris les bases de données client).
- Le discours du commercial apparaît trompeur pour le client. L’offre énoncée verbalement par le commercial se révèle très éloignée de l’offre écrite contractuelle.
- Le montant total des mensualités demandées par l’agence web dépasse fréquemment les prix du marché, de façon parfois très importante.
Cette méthode de vente en cycle court est-elle fréquente dans le secteur de la vente de site Internet ?
Hélas cette méthode de vente se développe et nous observons une recrudescence du nombre de plaintes de victimes de cette méthode.
Néanmoins, il convient de faire la part des choses et distinguer la très large majorité des agences web qui démarchent leurs prospects déontologiquement, des quelques rares agences web indélicates pratiquant la vente en one-shot, sur base de techniques de vente percutantes (« vente en cycle court »).
Actuellement aucune entreprise signataire de la Charte eTIC n’a fait l’objet d’une plainte de cette nature.
Par contre, le secrétariat de la Charte eTIC a déjà reçu plus d’une trentaine de coups de téléphone ou d’e-mail d’entreprises se plaignant de pratiques de ce type. Il s’agit du problème n°1 rencontré ! La procédure d’examen de la plainte n’a pu toutefois être lancée étant donné qu’il s’agissait de sociétés non signataires de la Charte.
Prudence également au niveau des noms de domaine internet !
Après les arnaques aux annuaires professionnels et aux insertions publicitaires sur un site web qui se révèle être très confidentiel, apparaissent maintenant les arnaques au nom de domaine Internet.
Ces arnaques prennent généralement 2 formes :
- un démarchage téléphonique vous proposant de réserver, à des tarifs abusifs, des noms de domaine supplémentaires au vôtre (par exemple : réserver un adresse .net, .biz, .info). S’il peut être judicieux de réserver d’autres noms de domaine que .be ou .com, toutes les extensions ne sont pas pertinentes, et une réservation supplémentaire ne devrait pas coûter plus d’une vingtaine d’euros par an (des offres existent pour moins de 10 euros).
- Un document ressemblant à une facture, avec parfois la mention « rappel », laissant croire qu’il faut l’honorer pour renouveler votre nom de domaine existant. Il convient d’être attentif et d’analyser toutes les mentions, et plus particulièrement celles en petits caractères. En examinant ces mentions, on constate souvent qu’il s’agit non pas d’une facture à payer mais d’un contrat de transfert de votre nom de domaine vers un nouveau gestionnaire, généralement nettement plus cher que l’actuel ! ne payez donc surtout pas cette « facture de rappel».
Plus d’informations :
- Si vous avez été victime d’une pratique commerciale déloyale (par exemple, une vente à but philanthropique qui n’en est pas une, une facture sans contrat préalable…), vous pouvez (porter plainte auprès du SPF Economie)
- Depuis fin 2010, cette administration fédérale publie en ligne une liste de sociétés pratiquant des arnaques.
- Si vous souhaitez faire valoir vos droits (obtenir un remboursement, une résiliation du contrat signé sans frais, etc.), seules les autorités judiciaires pourront vous y aider.